コマツのものづくりの基本は、品質と信頼性を追求し、お客さまに満足いただける商品（ハードとソフト）を提供することにあります。この達成のため、コマツはお客さま第一主義を基本方針に、開発、生産、販売、サービス、管理のすべての部門を現場ととらえて継続的な改革・改善を行い、お客さまの満足度を最大限に追求していくことを基本としています。
実施にあたっては、地球環境、品質保証、人材育成をコマツの品質経営の領域として定め、指標を用いて品質経営を推進しています。
企画、開発、生産から販売・サービスにいたる全活動を通じて、関係会社、協力企業、ディストリビュータ、ディーラなどオールコマツの協力のもとに、ユーザのニーズに適合した商品の提供およびその商品が十分な機能を発揮するための支援活動を効果的に行うことにより、ユーザの満足を得ること。
コマツは、商品企画から開発、生産、販売、サービスにいたる各部門の全員が一体感を持って、安全で創造的な商品作り、高品質な商品作りを継続的に行っています。さらに、コマツ独自のものづくり体制の強化により、競争力のあるダントツ商品の市場導入や大きな特長を持ったサービスやシステムの提供を実現しています。
また、開発・生産体系の各ステップにおいては、さまざまな検討会・評価会を行い、適合性の評価と目標達成までの作り込み活動を推進し、「品質と信頼性」を確実なものとした品質保証活動を実施しています。
こうした活動を通じ、地球環境に配慮した商品・サービスの提供と国際規格や各国の法規制の遵守を可能とし、お客さまの安全性の確保と満足度の向上に努めています。
建設・鉱山機械、ユーティリティー(小型機械)、林業機械、産業機械などといった当社商品の大半は、お客さまの事業現場において生産設備として使われています。そして毎日、長時間にわたって高い稼働率と生産性でお客さまに貢献することが求められます。このような商品特性を反映して、コマツでは販売・サービスのスタッフが直接お客さまを訪問し、商品・作業方法のきめ細かなリコメンドやメンテナンス活動を行うだけでなく、商品に対するお客さまのご意見・ご要望を関連部門にフィードバックし、その情報にいち早く応えてお客さまの満足度を高めていく体制を構築しています。
また市場で品質問題が発見された場合、迅速に問題に対処し、その対応策を関係部門で共有できるよう、市場品質データベースを設置しています。
コマツは、一般建設機械にはKOMTRAX、鉱山向け大型機械にはKOMTRAX PlusというICTを活用した機械稼働管理システムにより、車両の「健康状態」「稼働状態」などの車両情報を把握し、これらの情報を商品やサービスに活用することにより、お客さまの保有車両の稼働率向上や維持費の低減など、ライフサイクルでのサポートに貢献しています。
コマツのグローバルな品質保証活動は、全世界すべての拠点で統一された品質レベルを実現することです。そのため、全世界共通の統一図面・生産体制・検査方式・情報収集・品質マネジメントをめざした活動を行っています。
具体的な取り組みとして、全世界の生産拠点のうち、商品開発機能を持つ拠点を「マザー工場」と称し、グローバルな開発・生産活動の中核として位置づけ、そこで培った最高の技術・技能を全世界の生産拠点に移転することで、全社的な技術の向上と品質の向上を図っています。
クレーム費売上高比率推移
コマツは、「安全」「安心」を品質保証活動の最優先課題として取り組んでいます。製品安全行動基準・指針を定め、これを全社員一丸となって遵守することにより、安全で安心して末永く使用していただける製品の提供をめざします。
コマツは、市場での製品安全上の問題をいち早く察知するため製品安全システムを設け、迅速な対応を行っています。また、全社製品安全委員会を中心に、＜1＞事故原因の解析と処置、＜2＞関係省庁への連絡、＜3＞市場にある製品回収などの改善対策決定などの一連の活動が経営トップを含めて迅速に行える体制を構築し、常に改善を続けています。
製品安全に関するお客さまへの情報の提供方法は、
コマツは、法規制遵守の監視を厳格に進めるとともに、万一製品に不具合が生じた場合は、迅速な是正処置と積極的な情報公開を実施し市場における安全性の確保に努めています。
コマツは、法規制遵守の監視を厳格に進めるとともに、万一製品やサービスに欠陥が生じた場合は、迅速な是正処置と積極的な情報公開を実施しています。